Opnemen van klantgesprekken is een grove inbreuk op privacy!

Een opzettelijke wetsovertreding

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geeft aan dat er mag worden opgenomen voor trainingsdoeleinden of als er een overeenkomst wordt gesloten. Maar in het voorbeeld was de beller niet eens klant, noch werd er een overeenkomst gesloten! Kortom deze uitleg is veel te kort door de bocht.

Als Stichting Privacy First vinden wij dat organisaties moeten stoppen met het veelal heimelijk opnemen van gesprekken. Ook de AP moet duidelijk zijn over wat wel en niet geoorloofd is, waarbij zij meer onderzoek zouden moeten doen naar deze grootschalige praktijken. Met regelmaat ontvangen wij klachten en wij overwegen om een meldpunt te creëren, echter het ontbreekt ons vooralsnog aan capaciteit en middelen.

De AVG biedt burgers rechten

De privacywetgeving geeft aan hoe organisaties persoonsgegevens mogen verwerken en vooral wanneer dit mag. En dat mag, simpel gezegd, alleen als het noodzakelijk is voor een legitiem doel. Die noodzaak ontbreekt in ieder geval tijdens de wachttijd voorafgaand aan een gesprek. Het geautomatiseerd verzamelen van alle gesprekken zonder een gerechtvaardigd doel is onacceptabel. Het grootschalig verzamelen van gespreksdata is naar alle maatstaven disproportioneel en ongerechtvaardigd. Indien er beperkt gerichte gesprekken worden opgenomen voor bijvoorbeeld trainingsdoeleinden dan biedt de AVG hiervoor een grondslag. Echter wel met een keuzemogelijkheid voor de klant om hieraan te worden onderworpen. De praktijk is echter dat klanten geen keuze hebben en dat transparantie ontbreekt.

Indien er een overeenkomst wordt gesloten en het gesprek wordt gebruikt als bewijs van wilsuiting dan is dit in onze optiek alleen toegestaan indien de klant hieraan wil meewerken. De vaak door organisaties toegepaste grondslag van “gerechtvaardigd belang” is ongepast, vooral als in de afweging blijkt dat de belangen van de organisatie groter zijn dan van de klant, beller of burger. Over deze grondslag zal het Europese Hof in Luxemburg binnenkort uitspraak doen in een cruciale Nederlandse zaak tussen de AP en KNLTB (zaak C-621/22). Dan zal duidelijk worden of deze grondslag ongebreideld gebruikt kan worden voor marketingdoelen. Standpunt van zowel de AP als Privacy First is hierbij altijd geweest dat een “zuiver commercieel belang” geen gerechtvaardigd belang kan zijn.

Ethiek

Willen wij leven in een samenleving waar massaal telefoongesprekken worden opgenomen die vervolgens worden gebruikt om te analyseren, te gebruiken voor trainingsdoeleinden van medewerkers, als bewijslast in disputen en rechtszaken en voor het opstellen van klantprofielen? Als organisaties een ethische afweging zouden maken en hun klanten meer centraal zouden stellen in hun beleid dan zouden zij stoppen met deze praktijk.

Het grootschalig verzamelen van gespreksdata is ongepast, vooral als organisaties niet transparant zijn over de noodzakelijkheid en het doel.

Ook het ontbreken van een keuze, dat de klant vooraf de mogelijkheid krijgt om niet onderworpen te worden aan geautomatiseerde dataverzameling, is niet te verdedigen.

Dit past ook niet bij Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.

Managers van organisaties moeten meer in de spiegel kijken en zich daarbij realiseren dat de menselijke maat ook van toepassing is voor hun klanten. Als je hen centraal stelt bij het inrichten van processen, zoals het ongebreideld verzamelen van telefoongesprekken, dan zal de conclusie snel zijn dat dit niet ethisch is. Ethiek is namelijk een optelsom van normen en waarden die een organisatie hanteert naar zijn klanten en medewerkers.

Gespreksdata worden tegen je gebruikt

Slechts door enkele bedrijven lijkt telefonisch te worden gemeld dat gesprekken in de wacht worden opgenomen. Door de meeste bedrijven wordt dit echter niet gemeld.

Organisaties hebben een wettelijke informatieplicht waardoor zij begrijpelijk aan de klant moeten uitleggen waarom een gesprek wordt opgenomen en wat ermee gebeurt. Ook dienen zij glashelder uit te leggen wat je rechten zijn en hoe je die kan uitoefenen. Bovendien moet dat minstens net zo gemakkelijk zijn als het bestellen van een product of dienst.

Maar in de praktijk wordt dit nu heel vaag, onbegrijpelijk en breed geformuleerd. En het komt erop neer dat de organisatie de gespreksdata voor ongeveer alles mag gebruiken. En vergeet niet: gespreksopnames worden wel degelijk gebruikt in rechtszaken, zelfs als je daar niets van weet. Civielrechtelijk zijn er namelijk weinig regels die de wijze van verkrijgen van bewijsmateriaal beperken. Dus ook onrechtmatige, stiekeme en niet-noodzakelijke opnamen kunnen vaak worden gebruikt.

Kunnen klanten zelf ook wat doen?

Jazeker. En sterker nog: daar roept Privacy First alle burgers toe op!

• Wees je ervan bewust dat alles kan worden opgenomen. En dat die opnamen voor van alles, ook tegen jou, gebruikt kunnen worden. Dus ook bij geschillen voor de rechter. Zet daarom tijdens het wachten je eigen microfoon altijd uit.
• Oefen actief je rechten uit die je hebt als burger. Hierbij is niet ons doel om het medewerkers van call centers moeilijk te maken, maar bedrijven en organisaties te dwingen om mensen met rust te laten, tenzij gespreksinformatie echt noodzakelijk is.
• Gebruik je rechten wanneer wordt gemeld dat het gesprek wordt opgenomen: vraag om dat niet te doen, of het anders direct na afloop te wissen. Bij een wisverzoek van het gesprek is een schriftelijke bevestiging noodzakelijk om later niet te worden verrast dat gegevens toch zijn verwerkt.
• Indien een gesprek is opgenomen, dan heeft u in onze optiek het recht op inzage van alle gespreksdata, inclusief het recht om een kopie of transcriptie van de volledige gespreksopname te ontvangen.

Mocht een organisatie niet willen meewerken aan uw verzoek, dan is ons advies om daarover een schriftelijke klacht bij de organisatie in kwestie in te dienen en deze klacht tevens bij de AP te deponeren. Organisaties moeten hierop reageren en bij vele klachten bij de AP komt de AP in actie en start zij een feitelijk onderzoek, waartoe zij als een van de weinige organisaties het recht heeft.

Is dit al die moeite waard?

Steeds minder mensen denken en zeggen dit, maar ze zijn er nog: “Het maakt me niks uit, ze nemen me maar op, ik heb niks te verbergen.”

Maar we moeten niet altijd wachten tot de overheid of een toezichthouder ingrijpt, zeker als die dit niet doen. De steeds mondiger burger kan ook echt zelf iets doen waardoor organisaties hun werkwijze aanpassen. Als voldoende consumenten melden dat ze dit niet zomaar willen of tenminste een keuze willen hebben, zullen organisaties hier rekening mee gaan houden.